Innehåll

• Certifiering steg för steg
1. Certifieringskrav
2. Studietips
3. Examenstips
• Service Management
1. Organizations & People
2. Information & Technology
3. Partners & Suppliers
4. Value Streams & Processes
5. Externa faktorer (PESTLE)
• ITIL Service Value System
1. Guiding Principles
1. Focus on value
2. Start where you are
3. Progress iteratively with feedback
4. Collaborate and promote visibility
5. Think and work holistically
6. Keep it simple and practical
7. Optimize and automate
2. Service Value Chain
3. ITIL Management Practices
1. Continual improvement
2. Change enablement
3. Incident management
4. Problem management
5. Service request management
6. Service desk
7. Service level management

Efter fjolårets certifiering i SAFe blev det i år dags för ITIL. ITIL står för Information Technology Infrastructure Library och är en samling principer för hantering av IT-tjänster. Som så många andra metoder kräver ITIL en hel del inlärning av begrepp och som vanligt försöker jag här strukturera dem i hopp om att hjälpa både min och din inlärning.

Bilden nedan sammanfattar ITIL:s olika delar.

• Service Management handlar om hur produkter och tjänster bygger värde genom fyra dimensioner:
1. Organizations & People
2. Information & Technology
3. Partners & Suppliers
4. Value Streams & Processes
• The Service Value System handlar om hur en efterfrågan omsätts till värde genom en Service Value Chain. Viktiga delar i den är Governance, Practices, Continual Improvement och inte minst de sju Guiding Principles:
1. Focus on value
2. Start where you are
3. Progress iteratively with feedback
4. Collaborate and promote visibility
5. Think and work holistically
6. Keep it simple and practical
7. Optimize and automate
• The Management Practices är en samling best practices, varav sju är särskilt viktiga:
1. Continual improvement
2. Change enablement
3. Incident management
4. Problem management
5. Service request management
6. Service desk
7. Service level management

Certifiering steg för steg

Certifieringskrav

För en certifiering krävs genomgången kurs och godkänt prov i något av de olika ITIL-spåren:

• Klassrumsutbildning: 2 dagar
• Övningsexamen: 75 minuter
• Examen: 75 minuter

Studietips

Börja med att skumma igenom alla de sidor som listas i ITIL:s egen studieguide och notera nyckelord för varje rubrik. Detta är viktigt för att veta var man kan hitta detaljer om respektive område som behövs för att svara på svårare examensfrågor. Om något område är helt obekant behöver du fördjupa dig i det men det mesta är gammal skåpmat.

Skriv därefter övningsexamen på samma sätt som om du skulle skriva den riktiga examen (tid och antal frågor är detsamma) enligt Examenstips nedan.

Gå slutligen igenom varje fråga, vare sig du svarade rätt eller fel, och försök hitta rätt svar i den stora textmassan. För de frågor där svaret fanns på ett annat ställe än det du först letade på behöver du fördjupa dig ytterligare i området.

Examenstips

Examen sker online men under övervakning där man förväntas sitta i ett eget rum vid ett tomt skrivbord där övervakaren kan se dörren in till rummet. Man får heller inte ha tillgång till andra hjälpmedel än en ordbok. Det är därför viktigt att memorera alla ITIL:s områden och vilket nyckelord som hör till vilket område.

Vidare kräver examen nedladdning av särskild programvara och online-kontroll av datorn. Trots detta kan det bli problem att starta examen och för min del tog det en halvtimme av chatsupport innan alla bakgrundsprogram som störde programvaran vad nedstängda så att jag kunde påbörja examen.

På examen används flervalsfrågor där endast ett svar kan vara rätt. Ofta är ett eller flera svar uppenbart fel. Det kan vara så att begreppen tillhör ett annat område, kommer i fel ordning eller inte alls hör hemma i ITIL.

Om du är osäker på en fråga så notera de första orden i frågan. Du kan då gå tillbaka till den frågan via ett navigeringsfönster efteråt. Effektivast är ändå att avsluta en fråga och gå vidare till nästa då vissa frågor är sådana att man kan lära sig av en fråga vad svaret är på en annan.

Service Management

Service Management definieras som en uppsättning specialiserade organisatoriska förmågor för att möjliggöra värde för kunder i form av tjänster. Denna definition innehåller flera delar som behöver förstås:

• Organisation: Person eller grupp med funktioner, ansvar och relationer för att uppnå mål (=skapa värde för intressenter)
• Värde: Upplevd nytta av något.
• Tjänster: Möjliggör samskapande av värde genom att underlätta utkomster för en kund.
• Produkter: Konfiguration av resurser för att skapa värde för en kund.
• Samskapande: Samarbete mellan tillhandahållare och kunder för att skapa värde.
• Tjänstekonsumenter:
  • Användare: Använder tjänsten.
  • Kund: Kravställer tjänsten och tar ansvar för utkomsten av tjänstekonsumtionen.
  • Sponsor: Betalar tjänsten.
• Tjänsterelation:
  • Ledning: Aktiviteter av tillhandahållare och konsument för att samskapa värde i tjänsteerbjudande.
  • Tillhandahållande: Aktiviteter för att tillhandahålla tjänster.
  • Konsumtion: Aktiviteter för att konsumera tjänster.
  • Relationsmodell: Modell där en organisation förvärvar tjänster från en organisation och sedan konfigurerar, erbjuder och tillhandahåller dem till en annan organisation.
• Tjänsteerbjudande: En eller flera tjänster som tillfredsställer en målgrupps behov (skapas av produkter och leder till tjänsterelation).
• Varor: Erbjuds till kund.
• Tillgång till resurser: Säljs eller licensieras.
• Handlingar: Tillfredsställer behov.
• Värde:
  • Utfall (output): Fysisk leverabel av aktivitet.
  • Utkomst (outcome): Resultat som tillhandahålls av utkomst.
  • Avlägsnad kostnad: Kostnad som försvinner med tjänsten.
  • Tillkommande kostnad: Kostnad som tillkommer med tjänsten.
  • Avlägsnad risk: Minskad osäkerhet om utkomst.
  • Tillkommande risk: Ökad osäkerhet om utkomst.
  • Nytta (utility): Vad tjänsten gör ("fit for purpose").
  • Garanti (warranty): Hur väl tjänsten gör det ("fit for use").

För att skapa värde genom tjänster och produkter enligt ovan behöver man balansera fyra olika dimensioner.

1. Organizations & People
2. Information & Technology
3. Partners & Suppliers
4. Value Streams & Processes

1. Organizations & People

Organisation och medarbetare behöver stödja strategi och drift.

• Formell beslutsstruktur
• Kultur som stöder mål
• Kapacitet
• Ledarskap
• Kommunikation
• Kompetenser
• Förståelse för hur värde skapas

2. Information & Technology

Information syftar till det som skapas, hanteras och används i tillhandahållandet och konsumtionen av tjänster. Teknologi syftar till det som krävs för detta.

• Tillgång (availability)
• Tillförlitlighet (reliability)
• Tillgänglighet (accessibility)
• Punktlighet (timeliness)
• Korrekthet (accuracy)
• Relevans (relevance)

3. Partners & Suppliers

Partners och leverantörer syftar till relationen med andra aktörer som är engagerade i tjänsteerbjudandet

• Design
• Utveckling
• Driftsättning
• Leverans
• Support
• Ständig förbättring

4. Value Streams & Processes

Värdeströmmar syftar till hur en organisations delar samspelar för att skapa värde genom produkter och tjänster. Processer syftar till kopplade aktiviteter som omvandlar input till output.

Värdeströmmar diskuteras närmare i Service Value Chain.

Externa faktorer (PESTLE)

Sex externa faktorer påverkar gemensamt hur organisationer konfigurerar sina resurser och hanterar de fyra dimensionerna ovan.

• Politiska
• Ekonomiska
• Sociala
• Tekniska
• Legala
• Miljömässiga (environmental)

The Service Value System (SVS)

The Service Value System består av flera olika delar:

1. Möjlighet (opportunity): Möjligheter att addera värde för intressenter.
2. Efterfrågan (demand): Behov av produkter och tjänster hos interna och externa kunder.
3. Värde (value): Den uppfattade nyttan av något.
4. Ledning (governance): Organisationens styrande enhet behöver utvärdera (evaluate), styra (direct) och följa upp (monitor).
5. Vägledande principer: Se Guiding Principles.
6. Arbetssätt (practices): Organisationens resurser för att utföra arbete (generell ledning, tjänsteledning och teknisk ledning).
7. Ständig förbättring (continual improvement): Se Continual Improvement.

Guiding Principles

De vägledande principerna är universella och bestående principer som vägleder organisationer i alla situationer. De är inte oberoende utan behöver beaktas vid beslutsfattande, prioriteringar, utvärderingar, konflikter etc.

1. Focus on value

Aktiviteter behöver kopplas direkt eller indirekt till deras värde för intressenter. Detta kan till exempel vara kundupplevelse (Customer Experience CX) eller användarupplevelse (User Experience UX).

2. Start where you are

Aktiviteter behöver börja med det som redan finns och utnyttja det. Riskbedöm såväl återanvändning av gamla vanor som ersättande med nya vanor.

3. Progress iteratively with feedback

Aktiviteter behöver göras steg för steg med återkoppling, om än med beaktande av helheten. På så vis kan man snabbare svara på behov och misslyckanden. Bra återkoppling underlättar förståelsen av kundens upplevda nytta, aktiviteters effektivitet och gränssnitt mellan organisation och partners.

4. Collaborate and promote visibility

Aktiviteter behöver engagera rätt personer i rätt roller för att få acceptans. Man behöver inte ha konsensus men synlig data att grunda beslut på.

5. Think and work holistically

Aktiviteter har beroenden så det är viktigt att förstå komplexitet och interaktioner.

6. Keep it simple and practical

Aktiviteter som inte bidrar till att skapa värde behöver elimineras. Det kan finnas mål som är i konflikt med varandra men en lösning för varje undantag blir ofta för komplex.

7. Optimize and automate

Aktiviteter behöver förenklas först och sedan automatiseras för att maximera värdet av dem. De fyra dimensionerna ger en helhetsbild av de resurser och begränsningar som behöver beaktas i organisationen.

Service Value Chain

Service Value Chain är en operativ modell som listar aktiviteter för svara på efterfrågan och facilitera värdeskapande.

I en Service Value Chain kan det finnas flera Service Value Streams designade för specifika scenarier.

• Planera (Plan): Säkra förståelse för vision, nuläge och förbättringar i alla aktiviteter och fyra dimensioner.
• Förbättra (Improve): Säkra ständig förbättring över alla produkter, tjänster och arbetssätt i alla aktiviteter och fyra dimensioner.
• Engagera (Engage): Förstå intressenternas behov och skapa goda relationer med dem.
• Designa (Design & Transition): Säkra att produkter och tjänster ständigt möter intressenternas förväntningar på kvalitet, kostnad och tid till marknaden.
• Bygg (Obtain/Build): Anskaffa nya resurser. (Modifiering, leverans etc. utförs tillsammans med Designa och Leverera.)
• Leverera (Deliver & Support): Leverera stöd och tjänster enligt intressenternas förväntningar.

The Management Practices

Arbetssätt (practices) avser organisationens resurser för att värdekedjans aktiviteter ska kunna transformera inflöde till utflöde. Dessa kan delas upp i generell ledning, tjänsteledning och teknisk ledning.

Continual improvement

Syftet med ständig förbättring är att synkronisera organisationens arbetssätt och tjänster med förändrade affärsbehov.

1. Vilken är visionen? "Översätt" visionen så att mål och sammanhang förstås.
2. Var är vi nu? Etablera en baseline med objektiva mätetal.
3. Var vill vi vara? Utför en gapanalys med förbättring som mål, inte perfektion. Målen ska vara SMART (specifika, mätbara, nåbara, relevanta och tidsbundna).
4. Hur kommer vi dit? Kom överens om en väg baserad på visionen som beaktar utmaningar.
5. Agera. Fokusera på progress mot visionen och var öppen för förändringar på vägen.
6. Kom vi dit? Jämför progress mot förväntat värde och agera vid behov för färdigställa arbetet.
7. Hur behåller vi momentum? Använd förändringsledning och kunskapsledning för införliva förändringen i organisationen.

Nyckelaktiviteter inkluderar att uppmuntra förbättring i hela organisationen, säkra tid och budget, anpassa metoder och tekniker, prioritera möjligheter samt samordna förbättringar. Ett register för ständiga förbättringar (CIR=Continual Improvement Register) används för att hantera idéer från identifiering till handling. Korrekt, analyserad och förstådd data är grunden för beslut om förbättringar.

2. Change enablement

Syftet med change enablement är att maximera lyckade ändringar genom riskvärdering, godkännande och schemaläggning. Change godkänns av Change authority.

• Change: Tillägg, modifikation eller avlägsnande av något som kan påverka tjänster.
• Change enablement: Balanserar fördelar och nackdelar med change.

Change enablement har tre premisser:

• Planeras och realiseras i värdeströmmar.
• Kombineras inte till en stor helhet.
• Balanserar effektivitet, genomströmning, regelefterlevnad och riskhantering.

Change kan delas in i tre typer:

• Standard change: Låg risk, godkänd i förväg, väl dokumenterad.
• Normal change: Schemaläggs, utvärderas och godkänns enligt process.
• Emergency change: Behöver implementeras snarast (med testning som vanligt men senarelagd dokumentation).

3. Incident management

Syftet med incident management är att återställa tjänsten så snart som möjligt.

• Incident: Oplanerad störning på en tjänst.

Incidenter hanteras med loggning, prioritering och kommunikation enligt formell process med lämpligt verktyg.

Detta kan omfatta skript för att samla initial information om incidenter men inte detaljerade procedurer för diagnosticering av dem.

4. Problem management

Syftet med problem management är att minska sannolikheten för och påverkan av incidenter genom att identifiera rotorsaker och hantera kända fel och workarounds.

• Problem: Orsak till en eller flera incidenter.
• Känt fel: Problem som analyserats men ej lösts.
• Workaround: Lösning som minskar risken för påverkan av incident eller problem.

Problem hanteras genom följande:

• Identifiera problem
• Kontrollera problem: Prioritera och analysera
• Felkontroll: Utvärdera vilka problem som ska hanteras

5. Service request management

Syftet med service request management är att stödja en tjänsts kvalitet genom effektiv och användarvänlig hantering av önskemål. Detta omfattar återkoppling, klagomål och komplimanger och kräver processer och procedurer för maximal effektivitet.

• Service request: Önskemål från användare inom ramen för tjänsten.

6. Service desk

Syftet med service desk är att fånga efterfrågan på lösning av incidenter och önskemål om tjänster.

7. Service level management

Syftet med service level management är att sätta mål för tjänstenivåer och säkra att de följs upp och hanteras.

• Service level: Mätetal som definierar förväntad eller uppnåd tjänstekvalitet.
• Service level agreement (SLA): Dokumenterat avtal mellan tillhandahållare och kund om tjänstens förväntade nivå.

Service level management har följande mål:

• Etablera en samsyn om tjänster och tjänstemål.
• Säkra att organisationen mäter tjänstemålen med hjälp av mätetal.
• Utföra tjänstegranskningar för att säkra att tjänster fortsätter uppfylla behov.
• Fånga och rapportera tjänsteproblem.

Detta utförs genom följande aktiviteter:

• Kundengagemang: Lyssna och upptäck information som mätetal är grundade på.
• Kundåterkoppling: Samla återkoppling från olika källor såsom enkäter.
• Operativa mätetal: Detaljerade mätetal på operativa aktiviteter.
• Affärsmätetal: Mätetal som visar på hur framgångsrik tjänsten är hos kunden.

Övriga arbetssätt

Av övriga arbetssätt så behöver man för certifieringen känna till syfte och nyckelbegrepp för följande:

• Information Security Management: Skydda information och hantera risker genom att balansera mellan förebyggande (prevention), upptäckt (detection) och korrektion (correction).
• Konfidentialitet: Information är bara tillgänglig för dem med rätt till den.
• Integritet: Information är komplett, korrekt och skyddad mot ändring.
• Tillgänglighet: Information är tillgänglig och användbar när den behövs.
• Relationship Management: Hantera relationen mellan organistion och intressenter så värde samskapas.
• Supplier Management: Hantera leverantörer så att de tillhandahåller kvalitativa produkter och tjänster.
• IT Asset Management: Hantera IT-tillgångars (som bidrar till IT-produkt eller -tjänst) livscykel.
• Maximera värde.
• Kontrollera kostnader.
• Hantera risker.
• Stödja beslut om köp och avyttring.
• Möta regulatoriska och kontraktuella krav.
• Service Configuration Management: Säkra att information om konfigurering är tillgänglig.
• Configuration item: Komponent som behöver hanteras för att leverera en IT-tjänst.
• Configuration management system: Verktyg och information som stöder konfigurationshantering.
• Monitoring and Event Management: Bevakning av händelser som kan påverka en tjänst.
• Information: Behöver inte hanteras omedelbart men analyseras för framtiden.
• Varning: Möjliggör handlingar före negativ påverkan.
• Undantag: Indikerar avsteg från det normala som behöver hanteras men kanske inte påverkar.
• Release Management: Tillgängliggöra nya och förändrade tjänster.
• Release: Version av tjänst eller konfigurationsobjekt som görs tillgängligt för användning.
• Deployment Management: Flytta version av tjänst eller konfigurationsobjekt till produktionsmiljön.
• Fasad: Installeras gradvis i produktionsmiljön.
• Kontinuerlig: Installeras när de behövs.
• Big bang: Installeras samtidigt i produktionsmiljön.
• Pull: Installeras på plats som användarna själva hämtar från.